注文住宅でよくあるトラブル事例をプロが解説-予防法と相談先-

注文住宅を建てた方と話をしますと、「家づくりを失敗した」とか「家づくりを後悔してる」という意見が出てきます。
楽しいはずの家づくりが何かをきっかけに悲劇を生み出しているようです。たしかに住宅業界は昔から「クレーム産業」と言われています。では、実際にクレームの多くは何か言いますと、建物の施工不良へのクレームもあれば施工会社や営業担当者へのクレームだったりします。

注文住宅の場合は、建物が完成して実際に見てから気づくこともあると思いますが、打合せの段階から一度不信感を抱いてしまうと、ちょっとしたことでもどんどん不信になっていく可能性がありますので、早期に解決して再び良好な関係に戻っていただきたいと思います。
注文住宅でのトラブルにはどのようなものがあるのか、またそのトラブルの予防策を知っておくことで満足出来る家づくりを進められます。そしてトラブルが発生した時の対処方法を事前に理解しておくことも重要です。

なお、当社が提供している「housemarriage」では、住宅コンシェルジュが理想の家づくりのサポートとして、住まいを探す上で重要なハウスメーカーや工務店の営業担当者とのマッチングサポートをさせていただきます。住宅購入の予算計画からもご相談を承っております。サービス詳細は以下をご参照ください。

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注文住宅でよくあるトラブル事例

実際にどのようなトラブルが多いのか確認していきます。私自身も住宅販売を行っていた時にトラブルになったことはあります。大きく分けますと「建物のトラブル」と「お金のトラブル」があります。起こりがちなトラブル例を挙げていきますの確認していきましょう。

建物のトラブルは多い

図面の内容と建物の仕上がりが異なる

注文住宅の場合、全ての項目を打合せして決定していきますが、その項目数は百以上あります。その全てを間違いなく建築図面に記載しておくことは当たり前ですが、あちこちで記載ミスが発生し全く異なる仕上がりになったりします。
外壁の色が異なっていたケースもありますが、玄関の扉の種類が違ってたとか洗面所や浴槽の種類が異なっていたというトラブルはよく発生しますし、キッチンの扉や壁紙の種類が異なってしまったりフローリングの色が間違っていた話は普通に聞こえてきます。

なぜ起きるかと言いますと、建築図面には各設備や項目に関しての記載は品番を記入することが多いのですが、その記入ミスが起きやすいのです。何度も図面を書き換えているうちに数字や記号が変わってしまったケースは多いです。
勿論チェックすれば間違いに気づくはずですが、図面が変わるたびにお客様と各項目を1つずつ確認することはあまり無いかもしれません。私の経験でも最後の図面チェックの時に流れ作業のようにチェックした記憶があります。

建物の施工不良が見つかる

図面通りに仕上がるはずですが、施工不良はたびたび起きます。1番よく起こるのは施工が雑な事です。現場作業の多い釘打ち等に見られます。またドア等の建具がきちんと収まっていなかったり壁紙があちこち浮いていたりします。また仕上がりが下手な場合も多いです。

簡単な箇所は若手の作業員が行うこともありますが、傷がついたり汚れが付着したりすることもあります。また現場監督がいないときに手抜きをすることもあります。強度を満たしていない基礎を作ったり、断熱材が必要な量が入って無かったりすることもよく聞きます。
また図面内容を理解出来ずに施工してしまうことや法律違反を隠すために建築現場で勝手に仕様変更することもあると聞きます。私も営業マン時代にお客様の建築中の現場を見に行き汚れや傷を見つけたことはあります。
勿論お引渡し前にきちんと修復することは当たり前だと思ってましたが、実際にはそのまま放置されてることも多いようです。

建築工期が延びて引き渡しが遅れる

多くの建物は現場で建築されますので、天候に左右されることは多いです。もちろんハウスメーカーもある程度天候の影響を加味してスケジュールを組みますが、昨今の異常気象により予想以上に完成が延びることも増えているようです。

また昨今は建築資材が間に合わないことも出て来てるようです。材料が無ければ施工も出来ません。また建築図面をきちんと理解出来ずにやり直しを繰り返し工期が延びたりもします。施工経験者が高齢になり減ってきてる影響かもしれませんが、元々無理な工期設定となっていることも多く施工ミスは大幅な時間ロスにつながります。
勿論急いで作業してもらうことも大事ですが突貫工事になってしまい仕上がりが悪くなるかもしれません。引き渡しが遅れますと、お客様の引っ越しや転勤、転校、入学等に影響が出ますし、場合によっては仮住まいを強いられることもあります。私も長雨の影響で完成が1か月遅れたお客様がいらっしゃいました。仕方ないことかもしれませんが、モヤモヤした気持ちはずっとありました。

建築中に近隣住民とトラブルになる

私も何度か経験しましたご近所トラブルです。
1つ目は「騒音・振動トラブル」です。工事の振動で家が傾いたとか、ガラスが割れたと言われたことはありますし、子供が眠れなくなったと抗議を受けたことがあります。本当に被害を出してしまうこともありますが、どちらかというと心情的なクレームの場合が多いです。
2つ目は「眺望・日照トラブル」です。自宅を覗かれてると言われたり、今まで入っていた太陽の光が全く入らなくなったと言われたり、家が圧迫感があると言われなき抗議を受けたことはあります。勿論新築の家が法律上違反していれば問題ですが、きちんと法律に基づいて施工されていればよほどのことが無い限りトラブルは収まります。

注文住宅に関するトラブル例やその対策について下記記事でも解説しています。ぜひご覧ください。

注文住宅によくある失敗例と対策をプロが解説-後悔しない家づくりのポイント

注文住宅に言った言わないのトラブルはつきもの【回避するためのポイントを元営業マンが解説】

お金のトラブルがあとを絶たない

値引き交渉の結果、仕様を変更されてしまった

ハウスメーカーとの契約交渉において値引きをお願いすることはあるかもしれません。気持ち良く値引きしてもらい契約したが、よくよく図面や仕様を見ると勝手に変更されていたケースがあります。図面上には記号や数字が並んでいることも多く一見すると理解しにくい項目もあります。特に契約までにきちんと打合せしていなかった項目は狙われやすいです。

例えば、外壁や屋根のグレードや、設備のグレードが操作されやすいです。木材の種類を勝手に変更されても素人にはその違いは分かりません。ご契約時の図面が今後の打合せの基準になりますし金額の基準にもなりますので、過去に打合せていた図面の効力はありません。やはり契約前には図面と仕様と見積もりをきちんと確認する必要はあります。

追加費用を求められた

契約後に間取り変更や設備等の仕様変更でハウスメーカーから追加費用を求められるケースはあります。ただしその変更度合いが認識と異なっているケースがあります。間取りを少し変えただけとかコンセントを1つ追加しただけで高額な費用を請求されたりと様々です。

もしくは契約前の見積では「概算」となっていて、いざ正式見積が出てきたら高額になり予算UPしたというケースは多いです。特に工務店の見積もり書は概算と記載されているケースが多いようです。その金額の根拠は確認しておくべきですね。

また、最近では建築資材の高騰により契約後に追加費用を求められるケースがあるようです。既に着工している途中で追加費用請求されることもあるみたいです。業者によっては追加費用を貰えないからと言って建築がストップしている話も聞きます。

住宅ローンで揉めた

住宅購入者のほとんどが住宅ローンを組んでいます。トラブルの原因は、仮審査は通過したが、実際の申込時で審査が通らなかったケースです。

よくあるケースは仮審査通過後にカードの支払いで延滞をしたり、自動車を購入してローンを組んでしまったり、新しくクレジットカードを作成してしまったりと様々です。
携帯電話の端末代の延滞も住宅ローンの審査に影響を及ぼします。また、仮審査の時に案内された金利と異なっていたり、健康告知をしたら借入不可と言われたケースも散見されます。この住宅ローンのトラブルの多くは仮審査の時にきちんと内容説明を受けて借り入れ条件を聞いていたのか、もしくは聞き漏らしていないかが焦点になってきます。

トラブルの根本はハウスメーカー営業担当者とのコミュニケーション不足

ハウスメーカーとのトラブルは何故起こるのでしょうか？根本的な原因は契約時に立ち会った営業担当者とのコミュニケーション不足に原因があるかもしれません。
営業担当者は家づくりを始めた時からそばにいたはずです。その都度、お互い打合せ内容を確認し合っていれば、契約時にトラブルは起きないでしょうし、その後の打合せもスムーズに行くはずです。実際に現場工事が始まってからも逐一連絡を取り合う関係であれば意思疎通も図れているでしょうし、大きなトラブルに発展することは少ないはずです。

営業担当者とのトラブルが起こる原因

では、なぜ営業担当者とトラブルが起こるのでしょうか？実は契約前からトラブルが起きていることも多いのです。突然自宅に訪問されたり、中々打ち合わせ時間を守ってくれなかったり、依頼したことを忘れられたりするケースは多いです。無理やり契約を迫る担当者もまだあちこちにいます。

営業担当者は契約を取ることに力を注いでいますから、契約前にはメリットになる話しかせず、明らかにデメリットとなる内容を隠しているケースもあります。また、契約したお客様との打ち合わせを疎かにしてしまい依頼された作業を後回しにしていることもあります。そして打合せ中もメモを取らない担当者は危険です。お互いの記憶のズレが生じてきて、「言った、言わない」と揉めることが起きてしまいます。
住宅の知識に関しては、やはりハウスメーカーとお客様の間には差があります。お互いの認識の差はどうしても生まれやすいので、きちんとお互い確認し合って話を進めて行くことが重要です。

よくあるトラブルの予防法、回避方法

そもそもトラブルを回避する方法にはどのような対策が有効でしょうか？
一番の有効策は「記録」に残すことです。打合せ内容はきちんとメモを取り、各担当者とその日打ち合わせた内容をきちんと確認してメモを共有することです。この作業を行うだけで、後々のトラブルは半減しますし責任の所在が明確になります。

特に重要な打合せ時には、ハウスメーカー側もお客様側も複数人が参加して更に打合せ内容を共有しておくことです。
ご契約時や最終的な図面の打合せ、最終金額の確認の日等は決定事項が多いので特に気を付けてください。

建物に関する具体的なトラブル回避方法ですが、どのようなものが仕上がるのか図面の最終打合せ段階でチェックしておくことは当然だと思います。
特に気を付ける項目は「寸法」や「広さ」「立体的イメージ」です。
お手持ちの家具を新居の特定の場所に設置する場合の寸法確認は当然すべきですし、ソファーやピアノ等大きなモノを設置した場合に部屋の広さがどのような雰囲気になるのか確認してください。最近はイメージ画像やVRを用いて実際の雰囲気に近い体験が出来たりしますので積極的に依頼しましょう。

また特殊な工事を行う場合は特に注意して確認してください。ハウスメーカー側も不慣れな場合が多く一番トラブルが起こりやすいです。そして実際に建築が始まったら積極的に建築現場に足を運んでください。もし中々建築現場に行けない時はハウスメーカーにお願いして写真を撮ってもらいましょう。

図面と異なる部分やイメージと異なっていた場合、作業途中でしたら変更や修正も可能かもしれません。
私の経験ですが、自宅を建築した時インターホンや給湯器の位置が図面と異なっていました。完成してから見に行き気づいたのですが、施工会社から今更変更できないと言われましたが、きちんとクレームを言い修正してもらいました。しかし修復作業の為に引き渡しが数日遅れてしまったので早めに気づいていればなと反省した記憶があります。

次にお金に関する具体的なトラブルの回避方法ですが、数回の打合せ毎に金額の確認をしておくことです。
建物の金額は1つ1つの項目の積み重ねになります。特にご契約時から間取りが変更となったり大きさが変更したり蓄電池やソーラーが追加になりますと金額も上下します。
ここまで大きい変更ですと予め予想は出来ると思いますが、キッチンや風呂等のグレードを変更しても金額は大きく上下しますし、窓の大きさを変更しても金額は変わります。
毎回打合せの最後に概算でどのくらい契約時から金額が変わっているのか確認しておき、図面の最終打合せ時に金額の大幅な認識のズレが生じないようにしておくことです。

また、見積もりに「概算」「別途見積もり」という項目がありましたら早めに実際の金額を入れて総額を把握してください。特にご契約時に「別途見積もり」項目が多いと、後から実際にかかる金額が入ってきて想像を超えた総額になるケースが散見されます。

最低でも「別途」ではなく「概算」見積もりを確認しておきましょう。また契約前に確認すべきことは、見積書以外に後からかかる費用があるのかないのかきちんと確認してください。施工会社によってはご契約時に伝えずに着工してから追加金額を請求してくることもあるそうです。特に建築資材が高騰してきますと追加で費用請求される可能性があります。契約書に金額変更に関する記載があるかチェックしなければなりません。

トラブルが起きたときの対処法・相談先

せっかくの楽しい家づくりもトラブルが発生して当事者間で解決出来ないこともあるかもしれません。そんな時はどこに相談すれば良いのでしょうか？
相談内容により連絡先は複数箇所ございますので幾つかご紹介します。

◇住まいるダイヤル(住宅紛争処理支援センター)
住宅の取得に関するトラブルや法律問題まで幅広く対応してもらえます
・電話番号：0570-016-100（ナビダイヤル）
・受付時間：平日10～17時（祝休日、年末年始を除く）
・※ナビダイヤルの通話料は、固定電話の場合、全国一律3分9.35円（税込み）
・https://www.chord.or.jp/

◇国民生活センター(消費者ホットライン）
住宅の欠陥や金銭問題等幅広く対応してもらえます
・電話番号：188
・※相談窓口に繋がった時点から通話料金が発生します。
・受付時間：地方公共団体が設置している消費生活センターや消費生活相談窓口の受付時間に準じます
・http://www.kokusen.go.jp/map/weekend_madoguchi.html

◇法テラス（日本司法支援センター）
住宅取得や建築中の法律問題に対応してもらえます
・電話番号：0570-078374
・受付時間：平日9～21時　土曜日9～17時
・※ナビダイヤルの通話料は、固定電話の場合、全国一律3分9.35円（税込み）
・https://www.houterasu.or.jp/index.html

◇首都圏不動産公正取引協議会
不動産広告についての相談・苦情のみ対応してもらえます
・電話：03-3261-3811
・受付時間：平日10～16時
・https://www.sfkoutori.or.jp/

まとめ

「住宅購入にトラブルは付き物だ」とよく言われますが、なるべく皆さんにはトラブルが訪れないようにして欲しいです。
全ては最初のハウスメーカーとの打合せがポイントになります。ハウスメーカーもしくは営業担当者がどのように提案してくるのか、信用に値するのか、お客様目線に立ってくれているのかを見定めてください。
契約前にトラブルが発生した場合、建築中にもトラブルが発生する確率は高いと思ってください。何事もそうですが、特に家づくりは慎重に話を進めてください。

なお、当社が提供している「housemarriage」では、住宅コンシェルジュが理想の家づくりのサポートとして、住まいを探す上で重要なハウスメーカーや工務店の営業担当者とのマッチングサポートをさせていただきます。住宅購入の予算計画からもご相談を承っております。サービス詳細は以下をご参照ください。

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