ハウスメーカーの営業担当者とトラブルになった時の対処法-担当者変更はできるのか？-

注文住宅を建てるうえで、避けて通れない営業担当者との関わりです。

運よく相性の合う営業担当者に出会えれば楽しい家づくりが進んでいきますが、中には相性が合わずにトラブルになってしまったというケースも。

そこで、今回の記事では営業担当者は変更可能なのかといった疑問にお答えするとともに、トラブルになってしまった場合の対処法についてまとめてみました。

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営業担当者は変更可能なのか

結論から先にいうと、ハウスメーカーの営業担当者は変更可能です。

人生で一度の、大きな買い物といっても過言ではないマイホーム。
できればストレスを溜めずに楽しく打ち合わせを進めたいですよね。
とはいえ、営業担当者の変更を考えている場合、なるべく早めに相手に伝えるようにしましょう。

ハウスメーカーに勤める営業担当者のほとんどは、歩合制もしくは半歩合制で働いています。
そのため、いくらか時間が経ってから変更を申し出ると変更が難しくなるほか、ハウスメーカーとの関係性も悪化してしまいかねません。
実は私が住宅営業していた入社2年目の冬に、担当変更をさせてしまったことあります。やはりショックでした。
なぜ変更して欲しいと言われたのか。会社都合の話をお客様に押し付けてしまった為です。

ハウスメーカーの営業担当者を上手に変更するコツ

ハウスメーカーの営業担当者を変更しようと決めたものの、「なかなか言いにくいんだよなぁ」と悩んでいる方も多いですよね。

担当者をなるべく傷つけず、そして変更後も気まずくない環境を作るために心がけたいポイントは以下の通りです。

● 変更したいと思った理由を洗い出す
● 営業マンのよかったところを振り返る
● 直接伝えるのではなく電話で伝える
● 本人ではなく上司に伝える

営業担当者のミスが原因で担当変更を検討している場合、なぜそう思うに至ったのかを明確にしておくとよいでしょう。
特にこれといって決定的な理由がない場合でも、相手にきちんと伝わるように考えをまとめておくことが大切です。
そして、営業担当者を傷つけないためにも、少しでいいので良かった点も振り返っておきましょう。

また、担当変更を依頼する際は電話で伝えるのがベストです。
メールではやり取りに時間がかかるほか、自分の意図が思うように相手に伝わらない恐れがあります。
状況にもよりますが、変更したい旨を本人に直接伝えることはなるべく避け、担当者の上司に伝えたほうがスムーズに対応してもらえます。

担当者変更を伝える流れについて

電話で担当者変更を申し出る場合の流れは以下の通りです。

1. 要件（担当変更希望）を端的に伝える
2. なぜそう思うに至ったのかを伝える
3. 良かった点も伝え、話を聞いたことに対するお礼を伝える

この際、なるべくシンプルに、明確に伝えることを意識しましょう。
また、相談をしたからといって必ずしも担当者が変更できるとはかぎりません。
そのため、「できれば変更してほしい」といったスタンスで話を進めることも大切です。

ただ、担当者に変更して欲しいと伝えても効果は無いです。
変えて欲しいと言われた担当者は、お客様との関係を挽回しようと謝罪し継続希望を話すでしょう。
上司にもお客様からの変更希望の話を伝えずに済ませようとします。よくある話です。

直接担当者に伝えたけども埒が明かない時は会社に直接伝えることをお勧めします。

営業担当者の決まり方

基本的に、営業担当者の決まり方にこれといったルールはありません。
ハウスメーカーによってルールは異なりますし、拠点によっても異なります。

たとえば、住宅展示場を訪れた場合、たまたまその場に居合わせた営業担当者があなたの担当となるケースもあるでしょう。
また、事前にヒアリングをしている場合、もらった情報をもとにマッチしそうな営業担当をあてがっているケースもあります。
そのため、メーカー側がそのときに置かれている状況次第ともいえるでしょう。

私が営業していた展示場は、お客様が来場された時に手が空いていれば自由に接客出来ました。
お客様にアンケートをご記入頂ければそのまま担当者になりました。

営業担当者とのトラブル事例

ここでは営業担当との間に起きやすいトラブルを４つ、取りあげてみました。

● 言った言わない問題
● 施工ミス、思っていたのと違う
● 営業マンが立ち会わない
● デメリットを伝えない

それぞれ、確認してきましょう。

言った言わない問題

非常に多いトラブルのひとつが、「言った言わない問題」です。
具体的には次のようなケースが当てはまるでしょう。

● 寝室にはコンセントが2つと言われたのに、実際は1つしかなかった
● 打ち合わせの時にサービスと言われたのに、追加料金が発生していた
●壁紙の変更を伝えたのに変わってなかった

解決策として、お互いに打合せ内容を記録しておく、できるだけメールやLINEなど日付の証跡が残るものでやり取りをするといったことが挙げられます。

施工ミス、思っていたのと違う

施工ミスや思っていたのと違うといったトラブルも、注文住宅ではよく見受けられます。
施工ミスとしては、次のような事例が考えられます。

● 打ち合わせで指定した浴槽と違う形のものが搬入されていた
● フロアタイルの素材が異なるものになっていた
●神棚の位置と大きさが違っていた

それに対し、思っていたのと違うのは以下のような例です。

● ウォークインクローゼットが思っていたより狭かった
● 畳の小上がりスペースを作ったが部屋のイメージに合わなかった
●リビングがイメージよりも狭く感じた

このうち、施工ミスは建築会社のミスであることから、気づいた時点でなるべく早めに申し出るようにしましょう。
万が一どうしても取り換えが難しい、やり直しができないといった場合でも、その分値引きや他のサービスを提供してもらえることがあります。
ただし、「思っていたのと違う」場合については注意が必要です。
この場合、施工会社のミスとは言い切れず、確認を怠ったこちらサイドにも非があります。
そのため、追加の費用負担含めて改善の余地があるのか、担当者としっかり話をしましょう。

営業マンが立ち会わない

仕事が分業制になっている一部の大手メーカーによくあるトラブルです。

営業担当者はあくまで契約を取りつけるまでを担当し、契約後は設計士や工事担当者にお客さんを引き継ぐことから、打ち合わせに立ち会わなくなります。
その際、なにがトラブルになるのかというと、「営業マンに伝えたことが設計士・工事担当者に伝わっていなかった」というケースです。

設計士などと打ち合わせをする中で違和感に気づけばよいのですが、気づかないまま工事が始まってしまうことで、後にトラブルの火種となる恐れがあります。
お客様の家づくりを一番理解しているのは営業担当者のはずです。
そのため、営業マンがどこまで立ち会ってくれるのか前もって確認しておくようにしましょう。

私も新人の頃、お客様に叱責を受けました。「我が家のことを一番知っているのだから最後までそばにいてくれないと困る」と。

デメリットを伝えない

ハウスメーカーの営業担当者に限った話ではないものの、担当者の中にはメリットばかり率先して伝えようとする人が一定数存在します。
そのため、担当者のいうことを全て鵜呑みにしてしまった結果、あとから後悔するといったケースも少なくありません。

自ら意識的にデメリットを伝えてくる営業マンはあまりいないことから、打合せの段階で少しでも気になったことがあれば、こちらからデメリットを聞くように心がけましょう。

特にご契約前にデメリットをほとんど話さない営業担当者は要注意です。
あらゆる点で優れているハウスメーカーは存在しません。
他のハウスメーカーと比べてどんな点がデメリットなのかを聞いて納得した上で話を進めていきましょう。

こんな営業担当者には注意

ダメな担当者の見分け方として、以下のポイントが挙げられます。

● 時間にルーズ
● （質問したことを）調べてこない
● 知ったかぶりをする
● 打合せ内容の記録を取らない
● 見積もりを低めに伝える、諸経費を説明しない
● 他社批判があまりに多い
●ゆっくり検討させてくれない

もしこの中でいくつか心当たりのある営業担当者にあたってしまった場合、いちど担当変更ができないか検討してもよいかもしれません。
特に、打合せの内容を記録しない、知ったかぶりをする、見積もりを低く伝える営業マンにあたってしまうと、ゆくゆく取り返しのつかないミスが生じてしまう恐れが高まります

営業マンから見たこんなお客様は注意

私たちが営業担当者を選ぶ権利があるように、営業担当者も私たちのことをよく見ています。
担当者から嫌われてしまうと、本来であれば楽しいはずの家づくりが憂鬱なものになってしまうかもしれません。
そこで、ここでは担当者から見て嫌われるお客様の特徴をいくつかご紹介します。

基本的なマナーが伴っていない

基本的なマナーがなっていない人は、トラブルになる恐れが高いと見なされ敬遠されがちです。
自分の行動が他者から見てどう思われるのか、よく考えたうえで行動するようにしましょう。

特に小さなお子さんがいる家庭の場合、モデルハウスでの立ち振る舞いに注意が必要です。
よくモデルハウスだからといって子どもを自由に遊ばせている光景を目にしますが、常識的に考えればあれはマナー違反といえるでしょう。

割と多いケースでは約束時間を守らないケースです。
特に土日は担当者も打合せが多いので時間を気にしています。
何の連絡も無く平気で遅刻して来る人はハウスメーカーからも要注意人物と認定されてしまいますので、遅れてしまいそうな場合には事前に連絡をするようにしましょう。

予算を伝えない

予算を聞いてもそれとなく流そうとするお客様も、営業担当者からすると要注意リストに該当します。

予算を伝えずに家づくりが進んでしまうと、基本的に支払代金が高額になりがちです。
そのため、お客様の想定する予算よりも高い金額となった場合に「こんなに高いなんて聞いていない」「〇万円までしか支払う気がない」などとトラブルになりやすくなります。
予算を聞かれてついぼかしたくなる気持ちはわかりますが、トラブルを防ぐためにもしっかりと伝えるようにしましょう。

ただ、あまりにも無茶な予算は言わないようにしましょう。
ハウスメーカーから相手にされなくなります。

私も苦労した経験があります。
勤務先やご年収や預貯金状況が分からず、安ければ良いと言われたことは何度もあります。
ご要望に合わせて図面を作成して概算伝えたら、「そんな金額払えない」と。

こちらについてはしかたなく私からその後の打合せをお断りしました。

他社の間取りを転用して見積もりを依頼する

これはお客様に悪意があるのか無いのかによります。
間取りひとつとっても、そこには数万円のコストがかかっています。

お客様からすると、間取りは依頼すれば簡単に手に入るものと思うかもしれませんが、実際はそうではないのです。
そのため、他社の間取りを転用して相見積もりを依頼しようとするお客さんは、トラブルになる恐れがあるからと断られるリスクが高くなります。

ただ、ハウスメーカーは気に入ってるけど営業担当者と気が合わない場合に、他メーカーに間取りを見せてくるお客様は悪意は無いと捉えます。

むやみに見積もりを依頼するのではなくしっかりと打ち合わせを行った上で、前向きに検討できる場合のみ見積もりをお願いするようにしましょう。

他社の悪口ばかり言う

たまに出る他社の悪口は許容範囲かもしれません。
打合せの度に他社の悪口ばかり言うお客様は、目の前の営業担当者からしたら自分も悪口を言われてるかもと勘ぐります。

悪口しか出てこないのにそのハウスメーカーと打合せを継続しているならば、お客様自身に問題がありクレーム客として認定されているでしょう。

営業担当者の断り方

ハウスメーカーを検討している段階で、しつこい営業担当者に当たってしまったという悩みは非常によくある話のひとつです。
私自身もお客様から断り方を聞かれますが、もし、一度顔を合わせただけの営業マンが何度も訪問してくる、暇さえあれば電話がかかってくる場合、嘘でもいいので「他所で決めました」とはっきり断るようにしましょう。

中途半端に「他のメーカーで決めようと思ってる」と断ると、更にしつこくアポを取ろうとしてきます。ご注意ください。

よい営業担当者の見極め方

よい営業担当者と悪い営業担当者の違いは、「顧客目線」かどうかで判断することをおすすめします。
よい営業担当者も悪い営業担当者も、ひとつでも多く契約を獲得しようと考えています。

しかし、その際に会社の利益ばかりを追求し、お客様の利益をないがしろにしていたらどうでしょうか。
そのため、よい営業担当者を見極める際は以下に注意してみましょう。

● こちらの意見、ニーズをきちんと把握してくれるか
● 問い合わせに迅速に対応してくれているか
● 予算を超える提案ばかりしてこないか
● 悩んでいるときに代案を用意してくれるかどうか
●隠し事をしていないかどうか

すべてを満たす営業担当者に出会うことは難しいかもしれません。

しかし、こちらの要望に真摯に向き合い、悩んだ際は率先して力になってくれる営業担当者は決して悪い担当者ではないでしょう。
先に述べた注意すべき営業担当者の特徴も踏まえつつ、あなたに合った営業担当者を見つけてみてください。

なお、当社が提供している「housemarriage」では、住宅コンシェルジュが理想の家づくりのサポートとして、住まいを探す上で重要なハウスメーカーの営業担当者とのマッチングサポートをさせていただきます。住宅購入の予算計画からもご相談を承っております。サービス詳細は以下をご参照ください。

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まとめ

今回の記事では、ハウスメーカーの営業担当者とトラブルになった時の対処法についてお伝えしました。

家づくりは誰か一人が頑張っただけでは、理想とする形になりません。
営業マンをはじめ、携わる人たちとお互いの信頼関係を築き上げることが何よりも大切です。
そのうえで、営業担当者に対して「どうも合わないな」と感じている場合、なるべく早めにその旨を伝えるようにしましょう。

この記事が少しでも参考になっていたら、幸いです。

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